Pensar o futuro com os clientes no centro

No encerramento do ciclo “Pensar Maior 2025”, Sérgio Carvalho, diretor de Marketing e Clientes da Fidelidade, reflete sobre o papel do cliente, a transformação da empresa e os desafios de um futuro marcado pela longevidade e por novas gerações que já nasceram no mundo digital. “O cliente tem estado sempre no centro – e continuará a estar”, afirma.

Ao longo dos últimos anos, os ciclos de eventos “Pensar Maior” tornaram-se um marco da vida da Fidelidade. São momentos de reflexão, alinhamento e partilha – momentos e espaços nos quais a seguradora reúne colaboradores, parceiros e especialistas para pensar e antecipar as mudanças que afetam o setor e a sociedade. Para Sérgio Carvalho, diretor de Marketing e Clientes, esta é precisamente a essência deste programa: “O ‘Pensar Maior’ pretende marcar a forma como a Fidelidade lida com ciclos de transformação cada vez mais rápidos”, afirma.

Neste contexto, o responsável recorda que o ciclo atual, iniciado no “Pensar Maior 2022” e que culmina agora no “Pensar Maior 2025”, foi um verdadeiro teste à capacidade de adaptação da organização: “Neste período de tempo, testemunhámos momentos-chave da vida da Fidelidade, respondemos a desafios, fizemos mudanças, e hoje estamos a falar, precisamente, das transformações que antecipamos para o futuro – na sociedade, no nosso negócio, nos clientes e nos parceiros de distribuição”, explica.

O cliente no centro e no comando

Entre os vários eixos de atuação abordados nestes ciclos de eventos, um manteve-se constante: o cliente. “Em todas as edições do ‘Pensar Maior’ – e já vamos na quinta edição –, o cliente esteve sempre no centro”, sublinha Sérgio Carvalho. “A cada edição discutimos repetidamente as transformações no comportamento do consumidor e o impacto que têm no nosso futuro. Este será sempre um eixo central de reflexão”, sublinha o responsável.

Desta forma, nos últimos anos, a Fidelidade constatou que a transformação das necessidades dos clientes acelerou. A digitalização, a sobreposição das gerações, o aumento das expectativas e as novas formas de relacionamento alteraram profundamente a forma como as pessoas se relacionam com as marcas. “Já não lidamos sobretudo com três gerações de clientes. Temos quatro e vamos a caminho da quinta geração em simultâneo”, explica. “E as gerações mais recentes já nasceram no mundo digital. Temos de preparar os nossos produtos, o nosso negócio, os nossos parceiros, a distribuição,
e até a comunicação e a marca, para essa realidade”, diz.

Este é um grande desafio: “Falamos muito em omnicanalidade, e com razão. Pensamos que essa é a forma de garantir que a Fidelidade acompanha esta mudança, mantendo o equilíbrio entre tecnologia e proximidade.” Aliás, a convivência harmoniosa entre o humano e o digital é, para Sérgio Carvalho, um objetivo fundamental da marca. Neste particular, “quem define o ritmo são os clientes, e a nossa missão é acompanhá-los nessa mudança, sem nunca perder a empatia e a confiança que sempre nos distinguiram”, nota o diretor.

O ‘Pensar Maior’ é também um investimento em conhecimento partilhado. Criamos alinhamento, envolvemos colaboradores, parceiros e clientes — e aprendemos com o retorno que recebemos

A força de uma visão partilhada

A transformação da Fidelidade, observa o diretor de Marketing e Clientes, não é apenas tecnológica – é também cultural e organizacional. “É provavelmente uma das maiores vantagens do ‘Pensar Maior’ e uma das razões pelas quais fazemos este investimento em tempo e em recursos: promover o alinhamento interno e criar conhecimento que é partilhado.” Neste contexto, Sérgio Carvalho considera que o impacto do ciclo vai muito além das fronteiras da empresa. “Estamos aqui a partilhar uma visão com uma audiência muito alargada – colaboradores, parceiros de negócio, mediadores e, indiretamente, os próprios clientes, através dos meios de comunicação. Fazemos chegar a nossa visão a todos estes públicos, mas também aprendemos com o retorno que recebemos”, afirma.

Longevidade, proteção e confiança

O ciclo de eventos “Pensar Maior 2025” marca também o início de um novo ciclo estratégico para a Fidelidade. Um ciclo que se desenha num contexto de maior volatilidade, novos riscos e novas formas de relação. “Há uma necessidade crescente de reforçar a proteção num mundo cada vez mais instável”, afirma o responsável. Entre as prioridades da Fidelidade está o tema da longevidade – uma transformação demográfica que redefine as fronteiras do setor segurador. “A longevidade será um eixo central do nosso trabalho nos próximos anos”, sublinha. “Queremos olhar para a poupança, a saúde e a assistência como pilares fundamentais das soluções que iremos desenvolver. Estes são domínios que vão impactar profundamente as populações, em todos os países, e em particular em Portugal”, assume o responsável.

Ambição clara

Neste contexto, a ambição é clara: ajudar a sociedade a viver mais e melhor, antecipando riscos e criando respostas sustentáveis. “A Fidelidade quer fazer parte das soluções que vão ser necessárias na sociedade da longevidade”, afirma Sérgio Carvalho. Para o gestor, o sucesso da companhia nos próximos anos dependerá da sua capacidade de equilibrar modernidade e humanidade. “Vivemos tempos de mudança acelerada, mas o propósito mantém-se: proteger pessoas, famílias e empresas. Essa é a nossa missão – e continuará a ser o centro do que fazemos”, conclui.