Portugueses estão pouco protegidos face a riscos crescentes

Os portugueses são dos povos menos protegidos por seguros da Europa. No primeiro evento do ciclo de encontros “Pensar Maior”, a seguradora Fidelidade debateu soluções e perspetivou a evolução da distribuição de seguros em Portugal.

Os portugueses estão pouco protegidos face a riscos crescentes. Os números da atividade seguradora mostram que existe em Portugal um deficit de proteção (protection gap) de 95% face aos riscos físicos, ou seja, os decorrentes do impacto das alterações climáticas, que produzem fenómenos extremos como ondas de calor, incêndios e inundações.

Mas esse deficit de proteção estende-se a muitas outras áreas, como a dos riscos decorrentes da própria atividade económica das empresas, em que o grau de cobertura por seguro de multirriscos das microempresas – que dominam o nosso tecido económico – fica abaixo dos 50%. Ou como no caso dos trabalhadores independentes e dos serviços domésticos, classes em que a cobertura contra acidentes de trabalho é claramente minoritária. Também nos seguros automóveis domina a responsabilidade civil com o capital mínimo obrigatório, insuficiente para cobrir a alguns sinistros mais graves.

Falta proteção em muitas áreas

Esta realidade de falta de proteção estende-se aos seguros de saúde e aos produtos de poupança, duas áreas cada vez mais críticas para uma sociedade onde se vive cada vez mais tempo. Esta realidade levou Nuno Clemente, diretor-geral comercial da Fidelidade, a questionar “O que podemos fazer para diminuir este protection gap?” na intervenção de abertura do primeiro evento “Road to Pensar Maior”.

Com o tema “Distribuição”, esta iniciativa teve lugar na Alfândega do Porto, onde estiveram presentes 470 colaboradores e parceiros da Fidelidade, a que se juntaram outros 3.700 que assistiram online ao evento. Refira-se que o “Road to Pensar Maior” é um ciclo de eventos da seguradora Fidelidade que tem como objetivo construir e partilhar conhecimento, lançando uma visão estratégica para os próximos anos.

Desafios da distribuição são muitos

Na abertura deste evento, Nuno Clemente desenhou um retrato dos atuais desafios da distribuição de seguros. Esta atividade enfrenta atualmente mudanças importantes do lado do cliente por via do aumento da longevidade, de alterações em setores económicos (como o automóvel), da necessidade de sustentabilidade, e da emergência de novos comportamentos de consumo. Do lado do negócio, assiste-se a um fenómeno de concentração do negócio por via de aquisições, à entrada de novos atores como “insurtechs” e intermediários de crédito, criação de ecossistemas de serviços e ao impacto da utilização da inteligência artificial.

Onde aplicar bem a tecnologia

Para Nuno Clemente, “a próxima fronteira da distribuição de seguros é a utilização da tecnologia nos pontos certos para apoiar o humano. As pessoas continuarão a ser fundamentais porque apenas uma minoria dos clientes deseja uma relação completamente digital”. Portanto, a questão fundamental é onde aplicar – bem – a tecnologia. Um caminho que, defendeu, “deve ser feito em conjunto por distribuidores e seguradoras na adoção de ferramentas digitais e na construção de novos modelos de distribuição presencial”. Do lado da Fidelidade, assegurou, “continuará a existir um forte investimento em tecnologia e inovação”. Para breve, anunciou, “está prevista a abertura de um concept store, em Lisboa, para testar novas soluções”.

A próxima fronteira da distribuição de seguros é a utilização da tecnologia nos pontos certos para apoiar o humano. As pessoas continuarão a ser fundamentais porque apenas uma minoria dos clientes deseja uma relação completamente digital

Capacidade e confiança

A esta intervenção seguiu-se um painel que reuniu protagonistas dos diversos tipos de distribuição, que deram o seu ponto de vista sobre os atuais desafios desta atividade. Sobre a tendência para a aquisição e concentração de carteiras de seguros, Pedro Rego, da F.Rego – Corretores de Seguros, considerou que nos processos de aquisição o principal desafio está na retenção e qualificação das pessoas. No entanto, para Joaquim Lopes, das lojas Fidelidade Coolseg, é justamente a concentração que permite ter dimensão para qualificar, reter, e dotar as equipas de tecnologia.

Do lado dos intangíveis da atividade, Catarina Lazarim, da loja Fidelidade de Armamar 8 de Setembro, salientou a confiança e a proximidade como uma diferença essencial na relação local. Também Rui Costa, do Doutor Finanças, um intermediário de crédito, salientou a importância do foco na literacia e no bem-estar financeiro dos clientes. Finalmente, Filipe Teixeira, da CGD, destacou a importância das relações duradouras, da confiança e do conhecimento que os bancos têm dos clientes, o que faz da banca um parceiro indispensável das seguradoras.

Mind the gap

O tema do “protection gap” dos portugueses foi revisitado por Rui Esteves e Teresa Martinho, da Fidelidade, para olhar para a forma como a seguradora pode contribuir para a redução deste “gap”, aproveitando oportunidades de negócio que poderiam aumentar substancialmente as receitas anuais da seguradora. Rui Esteves enfatizou a necessidade de educar o público sobre gestão de risco, enquanto Teresa Martinho sublinhou o caminho a percorrer na aplicação da tecnologia, na criação de produtos acessíveis e personalizados e na exploração de parcerias para oferecer mais e melhores serviços.

A mediação do futuro

Da parte da tarde os painéis de debate focaram-se na evolução dos canais presenciais através da qualificação, especialização e diversificação da atividade, da adoção de processos tecnológicos, e da aposta em parcerias (affinities), como sublinharam António Cerqueira e Leonardo Rodrigues, diretores de Distribuição Comercial, e João Mestre, diretor de Sustentabilidade da seguradora. Esta evolução da profissão assenta sobretudo em programas de qualificação e certificação dos mediadores existentes, e de atração e retenção de talentos nesta atividade. Neste contexto, o apoio dos centros de competência, por equipas de especialistas em determinados segmentos ou ofertas, tem vindo a aportar valor às redes de distribuição.

O agente biónico

Neste caminho, Hugo Barroso, da direção de Marketing e Clientes, projetou um futuro em que todos os agentes serão “biónicos”, ou seja, terão a sua atividade transformada pelo apoio constante de agentes virtuais baseados em inteligência artificial, que poderão aumentar bastante a eficiência e a eficácia de cada mediador de seguros. Neste futuro, cada vez mais digital, a personalização, a gamificação, as experiências únicas e a venda contextualizada serão dominantes.

Empreendedorismo e diversificação

Os últimos painéis da tarde vieram ilustrar a importância do beyond insurance, através da diversificação da atividade da distribuição e por via de parcerias (affinities) que potenciam a construção de ecossistemas para melhor acompanhar os clientes nos diferentes momentos. Ricardo Fernandes, do Grupo RA Seguros, e Paulo Pereira, da loja Fidelidade Famalicão Centro, são exemplos de diversificação. No primeiro caso, foi uma evolução da mediação para o crédito, imobiliário, serviços jurídicos e aconselhamento financeiro. No segundo, verificou-se uma evolução da venda de imobiliário para a mediação de seguros e a intermediação de crédito. Já Mário Vinhas, do Grupo MDS, constitui um caso singular de sucesso como corretor de seguros líder no mercado português através de uma estratégia bem-sucedida de expansão, especialização e qualificação.

Parcerias e venda contextualizada

No contexto da distribuição de seguros, as affinities e as parcerias para criar ecossistemas de serviços têm tido um grande crescimento, como sublinharam os participantes no último painel da tarde. Para Gonçalo Santos, CEO da Via Direta, a grande vantagem destes novos canais é a venda contextualizada no momento certo em que as pessoas estão mais sensíveis à necessidade do seguro (por exemplo, na compra de uma viagem, de um carro, de uma casa). Segundo Paulo Fradinho, da Coverflex, uma plataforma de gestão de benefícios para colaboradores de empresas, a simplicidade e flexibilidade da sua oferta induz também a aquisição de seguros. Também Diogo Sá Campos, da Veterinários Sobre Rodas, que recebeu um investimento da Fidelidade, confirma a existência de sinergias claras entre os serviços veterinários e a contratação de seguros.

Foram estes três testemunhos que Daniel Riscado, do Centre for Transformation da Fidelidade, pôs no contexto da estratégia da seguradora de apostar nas parcerias para criar ecossistemas de serviços associados a marca Fidelidade, como o Fixo (serviços ao domicilio) e de associar a marca a outras ofertas no contexto de affinities. Uma estratégia que tem provado como negócio, com benefícios para a marca Fidelidade.

Inovação e transformação

Coube a António Sousa Noronha, da Comissão Executiva da Fidelidade, fechar o evento recuperando as suas principais ideias e projetando a direção futura do negócio da seguradora num contexto de grande volatilidade económica, social e geopolítica. Para este responsável, a Fidelidade continuará a apostar na inovação e na transformação do seu negócio através de uma distribuição omnicanal, ampla e abrangente, onde cada canal tem a sua importância, mas onde a simbiose entre todos é essencial.

A distribuição do futuro dará respostas personalizadas a consumidores exigentes, através de serviços e soluções que vão além dos seguros e de parceiros que nos permitirão dar resposta a cada cliente e acompanhar a sua longevidade.

A Fidelidade continuará a inovar e a transformar o seu negócio porque tem um compromisso com o futuro, de contribuir para a sustentabilidade e longevidade das famílias, das empresas e da sociedade

Compromisso com o futuro

No final, o administrador da Fidelidade deixou uma garantia: “A Fidelidade continuará a inovar e a transformar o seu negócio porque tem um compromisso com o futuro, de contribuir para a sustentabilidade e longevidade das famílias, empresas e da sociedade.” Esse compromisso, assegura, “passa por continuar a dar proteção e confiança aos clientes, e por educar e sensibilizar para a cobertura dos seus riscos”.

Recorde-se que este evento sobre o futuro da distribuição foi o primeiro de um conjunto de encontros temáticos. Os próximos incidirão sobre a Longevidade (“Pensar Maior a Longevidade”, em Azeitão, a 27 de março), e sobre o Cliente (“Pensar Maior o Cliente”, em Vila Franca de Xira, a 29 de maio). Este ciclo de encontros culminará com um grande evento de lançamento da estratégia da Fidelidade para os próximos anos, que terá lugar a 18 de outubro, em Lisboa.