{"id":1356,"date":"2025-06-16T11:02:38","date_gmt":"2025-06-16T11:02:38","guid":{"rendered":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/?p=1356"},"modified":"2025-06-20T10:33:28","modified_gmt":"2025-06-20T10:33:28","slug":"investir-na-experiencia-do-cliente-e-o-futuro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/clientes\/investir-na-experiencia-do-cliente-e-o-futuro\/","title":{"rendered":"Investir na experi\u00eancia do cliente \u00e9 o futuro"},"content":{"rendered":"\n<p>Com mais de 200 participantes presenciais e cerca de 2.000 a assistir online, o evento \u201cPensar Maior o Cliente\u201d, organizado pela Fidelidade, arrancou com a interven\u00e7\u00e3o de S\u00e9rgio Carvalho, diretor de Marketing e Clientes da seguradora, que descreveu o consumidor atual como \u201cmais exigente e mais digital. O cliente valoriza mais o seu tempo\u201d e por isso quer solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas, simples e eficazes. <\/p>\n\n\n\n<p>Neste contexto, S\u00e9rgio Carvalho identificou quatro grandes tend\u00eancias na rela\u00e7\u00e3o das marcas com os clientes: a ascens\u00e3o da experi\u00eancia face ao produto; o primado da omnicanalidade; o crescimento da personaliza\u00e7\u00e3o; e a import\u00e2ncia da sustentabilidade, dos valores, e da influ\u00eancia social.<\/p>\n\n\n<blockquote class=\"uk-margin-medium\"><span uk-icon=\"icon: quote-right; ratio: 4.0\"><\/span><h3 class=\"uk-margin-top uk-margin-small-bottom\">A nossa marca j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 apenas transacional \u2013 \u00e9 uma marca de emo\u00e7\u00f5es.<\/h3><footer><cite>Rog\u00e9rio Campos Henriques, CEO da Fidelidade<\/cite><\/footer><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Neste contexto, o respons\u00e1vel sublinhou a import\u00e2ncia de uma abordagem \u201cphygital\u201d, que conjugue bons canais digitais com a capacidade para ter um atendimento humano eficiente e emp\u00e1tico. Sobre a personaliza\u00e7\u00e3o, S\u00e9rgio Carvalho \u2013 afirmando a sua necessidade \u2013 alertou para os riscos da sua m\u00e1 execu\u00e7\u00e3o: \u201cO erro na personaliza\u00e7\u00e3o tem consequ\u00eancias mais pesadas para as empresas\u201d, disse.<\/p>\n\n\n\n<p>Na sustentabilidade, o respons\u00e1vel referiu o paradoxo do \u201cgreen gap\u201d: \u201cTodos dizem que se preocupam com o planeta, mas ningu\u00e9m quer pagar mais por isso.\u201d Na verdade, \u201cos consumidores esperam que as marcas resolvam este dilema e ofere\u00e7am solu\u00e7\u00f5es sustent\u00e1veis sem encarecer o produto\u201d, concluiu.<\/p>\n\n\n<div class=\"uk-margin-medium\"><iframe width=\"1280\" height=\"720\" src=\"\/\/www.youtube.com\/embed\/RFwL2Gh4yD0?showinfo=0\" frameborder=\"0\" allowfullscreen data-uk-responsive loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"no-referrer-when-downgrade\" title=\"\"><\/iframe><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Investir na experi\u00eancia fideliza e faz crescer<\/h2>\n\n\n\n<p>Este respons\u00e1vel sublinhou por diversas vezes na sua interven\u00e7\u00e3o a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente: \u201cOs estudos mostram que as empresas que investem na experi\u00eancia de cliente podem crescer at\u00e9 30% mais.\u201d Um investimento que tem tamb\u00e9m um impacto positivo provado na fideliza\u00e7\u00e3o. Por outro lado, afirmou: \u201cO custo da insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 cada vez mais elevado. Temos de fazer bem. De prefer\u00eancia, sempre.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>A concluir a interven\u00e7\u00e3o, S\u00e9rgio Carvalho deixou uma nota de otimismo, temperada com realismo: \u201cNa satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, os dados mostram que melhor\u00e1mos muito nos \u00faltimos 10 anos. Mas ainda h\u00e1 muito por fazer.\u201d E lembrou que a responsabilidade pela experi\u00eancia do cliente n\u00e3o recai apenas sobre quem est\u00e1 na linha da frente: \u201cQuem desenha aplica\u00e7\u00f5es, quem define processos, quem implementa solu\u00e7\u00f5es \u2013 todos t\u00eam responsabilidades nesta mat\u00e9ria\u201d, sublinhou.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conveni\u00eancia e momentos da verdade<\/h2>\n\n\n\n<p>Se a experi\u00eancia \u00e9 assim t\u00e3o importante, foi natural que este tema dominasse os pain\u00e9is de discuss\u00e3o que ocuparam a tarde na Plaza Ribeiro Telles, em Vila Franca de Xira. No painel \u201cTend\u00eancias e Expectativas do Consumidor\u201d, discutiram-se os principais desafios que as marcas enfrentam num contexto de crescente exig\u00eancia e mudan\u00e7a de comportamento dos clientes. Participaram Eduardo Bicacro (Boston Consulting Group), Jos\u00e9 do \u00d3 (JSO Seguros) e Miguel Castel-Branco (Toalhas Torres Novas), que trouxeram vis\u00f5es complementares.<\/p>\n\n\n<blockquote class=\"uk-margin-medium\"><span uk-icon=\"icon: quote-right; ratio: 4.0\"><\/span><h3 class=\"uk-margin-top uk-margin-small-bottom\">Cada intera\u00e7\u00e3o \u2013 na simula\u00e7\u00e3o, na venda, no atendimento, numa assist\u00eancia \u2013 \u00e9 uma oportunidade para fazermos a diferen\u00e7a.<\/h3><footer><cite>Rog\u00e9rio Campos Henriques, CEO da Fidelidade<\/cite><\/footer><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Em fun\u00e7\u00e3o dos resultados dos estudos desenvolvidos pela consultora, Eduardo Bicacro afirmou que a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 a ganhar preponder\u00e2ncia e a personaliza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 cada vez mais alavancada por intelig\u00eancia artificial. J\u00e1 Jos\u00e9 do \u00d3 trouxe ao evento a sua perspetiva como mediador com 35 anos de experi\u00eancia no setor segurador.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar de reconhecer a import\u00e2ncia crescente dos canais digitais, defendeu que \u201ceste continua a ser um neg\u00f3cio de pessoas\u201d. Para este respons\u00e1vel, a conveni\u00eancia digital deve coexistir com o contacto humano, sobretudo nos momentos de verdade: \u201c\u00c9 nas situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas que a presen\u00e7a f\u00edsica gera confian\u00e7a e fideliza o cliente\u201d, concluiu.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A caminho da ap\u00f3lice \u00fanica?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para Miguel Castel-Branco, que liderou a recupera\u00e7\u00e3o recente da hist\u00f3rica marca Toalhas Torres Novas, os consumidores valorizam cada vez mais a autenticidade, a hist\u00f3ria e a personaliza\u00e7\u00e3o: \u201cO cliente de hoje valoriza o produto, a sua qualidade, mas tamb\u00e9m a experi\u00eancia completa: o unboxing, o atendimento e a hist\u00f3ria e os valores que sustentam a marca\u201d, referiu.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos minutos finais do painel, S\u00e9rgio Carvalho, que moderou a discuss\u00e3o, partilhou uma reflex\u00e3o sobre um dos grandes desafios do setor segurador: a fragmenta\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o contratual com o cliente. Para S\u00e9rgio Carvalho, \u00e9 poss\u00edvel e necess\u00e1rio evoluir, de forma gradual, para um modelo de contrato \u00fanico, personalizado, agregador, que represente de forma integrada a rela\u00e7\u00e3o entre cliente e seguradora.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A idade n\u00e3o \u00e9 um problema<\/h2>\n\n\n\n<p>Na era da personaliza\u00e7\u00e3o e da conveni\u00eancia, garantir uma experi\u00eancia relevante para as diferentes gera\u00e7\u00f5es de consumidores \u00e9 um dos grandes desafios \u2013 e oportunidades \u2013 do setor segurador. Foi essa a premissa do painel \u201cExperi\u00eancias para as V\u00e1rias Gera\u00e7\u00f5es\u201d, em que representantes da Fidelidade, ok! seguros, Dove e Bain &amp; Company refletiram sobre a evolu\u00e7\u00e3o do cliente e a resposta das marcas.<\/p>\n\n\n<blockquote class=\"uk-margin-medium\"><span uk-icon=\"icon: quote-right; ratio: 4.0\"><\/span><h3 class=\"uk-margin-top uk-margin-small-bottom\">Os estudos mostram que as empresas que investem na experi\u00eancia de cliente podem crescer at\u00e9 30% mais.<\/h3><footer><cite>S\u00e9rgio Carvalho, diretor de Marketing e Clientes da Fidelidade<\/cite><\/footer><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Neste contexto, Marta Vicente (ok! seguros) destacou que o perfil digital dos consumidores j\u00e1 n\u00e3o est\u00e1 limitado aos mais jovens e que se observa uma crescente hibridiza\u00e7\u00e3o dos comportamentos, com consumidores que iniciam a jornada num canal e finalizam noutro. Para Vasco d\u2019Orey (Centro de Suporte a Clientes da Fidelidade), a qualidade e a abund\u00e2ncia de dados ser\u00e3o cruciais para avan\u00e7ar na personaliza\u00e7\u00e3o neste contexto: \u201cTemos de conhecer o cliente como um todo, com dados atualizados e dispon\u00edveis em todos os canais\u201d, afirmou.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 Jo\u00e3o Casimiro (Fidelidade Assistance) enfatizou a necessidade de equilibrar tecnologia e contacto humano. Para este respons\u00e1vel, o sucesso depende da simplicidade e rapidez dos processos, especialmente em momentos cr\u00edticos como um sinistro.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O valor dos clientes que promovem a marca<\/h2>\n\n\n\n<p>Olhando para fora do universo dos seguros, Marta Quelhas (Dove) apresentou o caso da sua marca global, que mant\u00e9m um prop\u00f3sito claro \u2013 \u201ctornar a beleza uma fonte de confian\u00e7a, n\u00e3o de ansiedade\u201d \u2013 e que adapta a sua comunica\u00e7\u00e3o a cada cultura e a cada gera\u00e7\u00e3o. J\u00e1 Francisco Montenegro (Bain &amp; Company) alertou contra segmenta\u00e7\u00f5es excessivamente baseadas na idade: \u201cO que conta \u00e9 a simplicidade da jornada, a conveni\u00eancia e a facilidade.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Este consultor chamou a aten\u00e7\u00e3o para o facto de um cliente promotor da marca valer at\u00e9 tr\u00eas vezes mais do que um detrator. O debate terminou com a constata\u00e7\u00e3o de que, independentemente da idade, os consumidores exigem experi\u00eancias simples, r\u00e1pidas, personalizadas e humanas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9tica em debate cruzado<\/h2>\n\n\n\n<p>O painel de debate \u201cCrossfire: Personaliza\u00e7\u00e3o\u201d foi um exerc\u00edcio muito interessante de contradit\u00f3rio em torno da personaliza\u00e7\u00e3o. De um lado do debate, Jos\u00e9 Vieira (Fidelidade) defendeu a relev\u00e2ncia da IA na recomenda\u00e7\u00e3o de produtos, e Margarida Velez (El Corte Ingl\u00eas) exemplificou o seu valor com a capacidade de desenvolver campanhas relevantes baseadas em comportamentos reais.<\/p>\n\n\n<blockquote class=\"uk-margin-medium\"><span uk-icon=\"icon: quote-right; ratio: 4.0\"><\/span><h3 class=\"uk-margin-top uk-margin-small-bottom\">O custo da insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 cada vez mais elevado. Temos de fazer bem. De prefer\u00eancia, sempre.<\/h3><footer><cite>S\u00e9rgio Carvalho, diretor de Marketing e Clientes da Fidelidade<\/cite><\/footer><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Do lado oposto, Hugo Barroso (dire\u00e7\u00e3o de Marketing e Clientes) e Hugo Leite (dire\u00e7\u00e3o de Compliance) defenderam mais transpar\u00eancia e consentimento informado. Todos concordaram num ponto: a personaliza\u00e7\u00e3o s\u00f3 \u00e9 vi\u00e1vel se for \u00e9tica e assente na confian\u00e7a que deve existir entre cliente e empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Marcas que resistem e prosperam<\/h2>\n\n\n\n<p>A parte final da jornada foi dedicada ao tema da longevidade das marcas. Representantes da Fidelidade, Delta, Grupo Apolis e da ag\u00eancia Ivity partilharam reflex\u00f5es sobre o que sustenta uma marca com legado. Segundo Carlos Coelho, fundador da Ivity: \u201c99% das marcas morrem na primeira d\u00e9cada. S\u00f3 sobrevivem as que s\u00e3o cuidadas como se fossem \u00e1rvores: com ra\u00edzes profundas, um tronco s\u00f3lido e ramos bem podados.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>E acrescentou: \u201cAntes de ser reconhecimento, uma marca tem de ser sentido. A marca \u00e9 uma constru\u00e7\u00e3o emocional que liga as pessoas aos produtos, muito al\u00e9m da l\u00f3gica.\u201d J\u00e1 Jorge Pacheco, do Grupo Apolis, que construiu uma marca a partir da sua pessoa, sublinhou a import\u00e2ncia da autenticidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Do lado da Delta, Alberto Jorge Pinto defendeu o papel central da inova\u00e7\u00e3o \u2013 sempre assente em pessoas e qualidade. Lembrou projetos como o Impossible Coffee e o envolvimento da Delta com comunidades locais. Isto sem nunca abdicar do essencial: \u201cNunca, nunca comprometemos a qualidade\u201d, afirmou.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O cliente no centro da empresa<\/h2>\n\n\n\n<p>Na interven\u00e7\u00e3o de encerramento do evento, Rog\u00e9rio Campos Henriques, CEO da Fidelidade, refor\u00e7ou a ideia da centralidade do cliente como eixo estrat\u00e9gico e raz\u00e3o de ser da marca, sublinhando que \u201ca nossa marca j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 apenas transacional \u2013 \u00e9 uma marca de emo\u00e7\u00f5es\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>O l\u00edder da seguradora lembrou que \u201co cliente \u00e9 cada vez mais exigente\u201d e que ser eficiente ou r\u00e1pido j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 diferenciador. O verdadeiro fator competitivo reside, agora, na forma como cada intera\u00e7\u00e3o \u00e9 vivida pelo cliente: \u201cCada intera\u00e7\u00e3o \u2013 na simula\u00e7\u00e3o, na venda, no atendimento, numa assist\u00eancia \u2013 \u00e9 uma oportunidade para fazermos a diferen\u00e7a\u201d, afirmou.<\/p>\n\n\n\n<p>Na sua vis\u00e3o, a experi\u00eancia da marca deve abranger toda a organiza\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o apenas as \u00e1reas de contacto direto com o p\u00fablico. \u201cTodos n\u00f3s podemos ser respons\u00e1veis por criar momentos em que o cliente se sinta deslumbrado com aquilo que fazemos\u201d, referiu, destacando o papel essencial de mediadores, parceiros e colaboradores na constru\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no dia a dia.<\/p>\n\n\n\n<p>Citando o esp\u00edrito \u201cWe Care\u201d, apelou a que esse cuidado seja constante, mesmo nos detalhes: \u201cSomos uma marca humana. E devemos ser fi\u00e9is aos nossos valores, materializando-os no dia a dia e marcando os clientes de forma positiva.\u201d O desafio, concluiu, est\u00e1 em evoluir tecnologicamente sem perder a proximidade: \u201cTratar os clientes como fam\u00edlia deve ser uma marca da nossa empresa\u201d concluiu.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para compreender e corresponder melhor \u00e0s necessidades de uma sociedade em profunda transforma\u00e7\u00e3o, a Fidelidade reuniu especialistas, parceiros e marcas de refer\u00eancia. Evento &#8220;Pensar Maior o Cliente&#8221; deu voz a diferentes vis\u00f5es e destacou a centralidade da experi\u00eancia e a import\u00e2ncia da empatia como pilares de uma boa rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":1359,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[304],"tags":[307,357],"class_list":["post-1356","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clientes","tag-307","tag-clientes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1356","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1356"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1356\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1377,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1356\/revisions\/1377"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1359"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1356"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1356"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bs.xl.pt\/pensar-o-futuro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1356"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}